10 月 15 日下午，三六四医院在七楼小会议室召开医疗服务能力提升专题工作会，院领导、各职能部门负责人及临床各科主任及护士长全员参会，围绕投诉处理、制度完善、服务优化三大核心议题展开研讨。会议由院长刘永良主持。

数据先行：精准定位投诉痛点，筑牢改进基础

会议开篇，护理部副主任刘丹分析8-9 月投诉数据，指出沟通效率低、流程衔接不畅、服务态度欠佳为主要问题；护理部主任喻英则从制度、流程、规范维度解读投诉管理，明确部门职责，细化投诉闭环流程，并研讨相关奖惩办法与服务手册修订。

多方发声：凝聚全员智慧，共商改进举措各部门负责人结合工作建言：医教部主任汪厚采建议体检中心与眼科同步信息、放射科主动沟通，规范便民门诊处方流转；人力资源部主任师炎提议更新导医材料、强化科室协作；党建文宣部主任孙剑要求首接人员“服务到底”、杜绝懈怠。院领导班子也提出指导意见，副院长杨超强调减少沟通投诉、发挥管理者作用，副院长付子文要求落实 “首诉负责制”、解决 “断点医疗”，党委书记王敬东建议优化沟通技巧、打造服务文化，加强窗口部门培训。

总结部署：锚定长效发展，绘就服务提升“路线图”

最后，院长刘永良部署五项核心举措：一是抓落实，要求科室细化任务、明确节点；二是建机制，引入12345 热线，落实首诉负责与多部门联动，建立回访制度；三是补短板，针对突出问题制定整改方案，减少患者奔波；四是强培训，纳入情商培养，开展隐患排查，定制特殊群体服务；五是促长效，建立投诉分析机制，将服务质量与绩效考核挂钩。

此次会议既是问题剖析会，更是行动部署会。医院将以患者需求为导向，持续优化医疗服务，为建设群众满意的现代化医院注入新动能。

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